Service de covoiturage sans réservation – ECOV

Contexte & objectif

ECOV propose un service de covoiturage sans réservation pour les trajets domicile-travail.

• Objectifs :
  
  1. Augmenter le taux de prise en charge des passagers
     
  2. Optimiser l’expérience mobile
     
  3. Recommander des améliorations pour l’expérience physique avant, pendant et après les trajets
     

Plusieurs écueils relevés dans l’expérience utilisateurs :

• Les temps d’attentes sont inconfortables (attente sur le bord de route, sous la pluie)
• L’absence de visibilité sur l’affluence est créatrice de stress 
• Les passagers attendent en dehors des arrêts et ne sont pas vus par les conducteurs
• Les conducteurs ne s’arrêtent pas aux arrêts 
• Les utilisateurs ne savent pas comment se rendre à l’arrêt de départ
  
  

Démarche UX

1. Audit ergonomique (heuristique Nielsen)
   
2. Entretiens utilisateur
   
3. Prototypage de solutions
   
4. Bêta-test de la fonctionnalité “anticipation de trajet” avec 20 passagers et conducteurs
   
5. Base de données atomique rassemblant :
   
   • Data-tracking en temps réel
     
   • Sondages in-app
     
   • Journaux de bord utilisateurs
     
6. Analyse & prototypage sur Figma, puis tests itératifs (15 tests)
   

Solutions déployées

• Récap time : analyse en temps réel la durée du trajet et l’heure d’arrivée
• Anticipation passager : permet de faire une demande de trajet sans être à l’arrêt
• Feuille de route : offre une vue d’ensemble du parcours, du prix et du temps de trajet
• Let’s go : permet de localiser l’arrêt et de s’y rendre sans sortir de l’app
• Liste des prochains conducteurs : donne de la visibilité sur les conducteurs à proximité et sur le temps d’attente en temps réel

• Écran “Live ETA” : estimation dynamique de l’arrivée du véhicule
  
• Score de confiance conducteur + historique de trajets vérifiés
  
• Cartographie intelligente : recommandations d’arrêts selon localisation
  
• Parcours épuré : réduction du nombre d’étapes avant de pouvoir covoiturer
  

Résultats & impacts

• Temps d’attente moyen réduit de > 20 min à < 4 min (pas seulement du aux amélioration produit)
  
• Taux de prise en charge augmenté de 10%
  
• Note de satisfaction in-app : 4,6/5
  
• Tickets support relatifs aux délais en baisse de 30 %
  
• Témoignage :
  
  
  « C’est devenue fluide, j’y gagne au moins 10 minutes chaque matin. »
  — Utilisateur quotidien
  
  

Enseignements clés

• La donnée temps réel crée un fort sentiment de confiance
  
• Les micro-interactions (feedback instantané) réduisent l’anxiété des usagers
  

Enseignements personnels

• J’ai adoré travailler avec des variables de temps et de géographie si importantes, jouer entre le numérique et le physique dans un contexte social et pratique.
• Mesurer les impacts des évolutions fonctionnelles était une réelle satisfaction tout au long de cette mission.